Kamis, 12 Januari 2012

Butler Service - Pelayanan Untuk Melampaui Standar

Dalam dunia perhotelan sebuah perusahaan jasa sudah lazim membuat standarisasi dalam memberikan pelayanan kepada tamu-tamunya. Standarisasi dimaksudkan agar di dalam operasionalnya terdapat suatu prosedur yang baku dan tidak berubah-ubah sehingga menghilangkan atau mengaburkan esensi pelayanan itu sendiri. Tamu juga akan menilai bila mereka mendapatkan konsistensi dalam pelayanan. Standarisasi ini dibuat agar ada semacam acuan untuk mencapai keinginan tamu. Bisa dibayangkan bila hari ini tamu yang menginap mendapatkan dua buah handuk dikamarnya kemudian besok bertambah menjadi tiga atau empat handuk dan besoknya lagi karena tidak ada stok menjadi satu handuk saja. Selain terkesan tidak konsisten juga akan memakan biaya operasional yang lebih tinggi.

Sudah bertahun-tahun standarisasi ini dipertahankan dan sampai saat ini standarisasi tetap dijalankan. Namun, gaya berwisata para pelancong juga semakin meningkat dimana ‘demand’   mereka juga turut berubah. Standarisasi menjadi sesuatu yang kaku dan bisa membosankan. Oleh karena itu saat ini banyak perusahaan akomodasi menangkap perilaku ini dan memanfaatkan permintaan pasar ini sesuatu yang lebih bernilai ekonomis tinggi. Hotel-hotel berbintang memasukkan unsur ‘one stop service’ di dalam pelayanannya. Demikian juga semakin banyak villa menawarkan pelayanan ‘personal service’. Dan tentu mereka membayar pelayanan ini jauh lebih mahal dari yang biasanya.

Bagi tamu-tamu dengan kelas ekonomi yang lebih tinggi, pelayanan ini sangat lebih nyaman dibanding pelayanan seperti biasanya. Mereka tidak menginginkan keterlibatan banyak orang memberikan pelayanan bagi mereka. Mereka tidak ingin privasi dan kenyamanan mereka terganggu oleh karena banyaknya orang melayani mereka. Untuk mendapatkan ini, maka mereka akan mencari hotel atau villa yang menyediakan Butler Service.

Saat ini, keberadaan villa atau resort yang menyediakan jasa Butler sudah semakin banyak. Selain bernilai ekonomis tinggi juga biaya operasional bisa lebih ditekan. Karena untuk melayani sepasang tamu diperlukan satu atau dua orang karyawan setiap hari untuk melakukan housekeeping dan melayani makan dari pagi hingga malam selama mereka menginap di tempat itu. Untuk di Bali, villa dengan pelayanan butler service memasang tarif antara US$600-$2000 dan beberapa resort di mancanegara memasang tariff antara €1200 - €4000 dari yang kategori Bed and Breakfast, halfboard (room include breakfast and dinner) hingga all inclusive.

Namun untuk melakukan ini, seorang Butler harus cakap dan kreatif. Cakap dalam berkomunikasi, berwawasan luas, mengetahui kapan tamu membutuhkannya dan apa yang dibutuhkannya. Seorang butler harus memiliki ‘intuition.” Dan kreatifitas dituntut dalam hal-hal melampaui standar sehingga suatu standar tidak lagi membosankan namu kreatifitas yang melampaui standar ini akan membuat tamu semakin ‘Wow!’. Namun perlu diingat bahwa membuat suatu wow tidak harus mahal. Dalam beberapa tulisan selanjutnya, penulis akan memberikan beberapa tips untuk membuat tamu merasa ‘wow!’ 

Tidak ada komentar: