Rabu, 15 Agustus 2012

Unbelievable Wow

Salam dari Butler Bob,

Saya hanya ingin sharing sedikit dengan wow yang baru-baru ini saya berikan kepada tamu saya yang berasal dari Rusia. Kebetulan tamu saya tersebut seorang muslim dan pada saat mereka datang menginap pas hendak memasuki bulan Ramadhan dan mereka hendak melakukan ibadah puasa selama seminggu.

Sehari sebelum puasa mereka memesan makanan untuk sahur dan menyuruh saya meletakkannya di atas meja sebelum meninggalkan tempat kerja pada malam hari itu. Dan mereka akan mengambil sendiri nantinya.

Namun sebagai tamu yang membayar mahal, sekitar euro 1800 per malam, sungkan rasanya tidak memberikan service yang selayaknya kepada mereka. Dan setelah kordinasi dengan atasan akhirnya saya menginap saja agar esok harinya bisa melayani mereka sebagaimana mestinya.

Dan pada pagi esok harinya, saat saya membangunkan mereka untuk sahur, mereka sungguh kaget karena apa yang tidak mereka harapkan ternyata semuanya sudah tersedia di atas meja. Mereka sungguh senang sekali bahwa ada yang melayani mereka dan mempersiapkan acara sahur mereka dengan baik.

Dan malam harinya pada saat mereka hendak berbuka puasa, tanpa mereka ketahui, saya telah menyediakan buah kurma beserta kopi arab sebagai hidangan pembuka puasa. Mereka sungguh senang sekali. Sungguh senang juga rasanya melihat expressi tamu yang begitu bahagia. Dan lebih dari itu apa yang saya dapatkan di hari kedua mereka tinggal? Tak disangka dan tak diduga ternyata si tamu memberikan dua lembar pecahan 500 euro. Wow!!!! Ternyata saat itu bukan tamunya yang bilang wow tetapi butlernya. Sumringah deh dapat THR..... :-)

Jumat, 13 Juli 2012

Wow and Wow Your Guest

Setelah membaca 'wow' terdahulu berupa Bubble Bath atau mandi busa apakah anda masih terpaku dengan standard yang 'kaku' yang diterapkan pada pekerjaan Anda? Seperti yang telah saya sampaikan sebelumnya bahwa Butler Service itu untuk melampaui standard yang ada. Ada banyak wow yang bisa dilakukan untuk menyenangkan tamu di hotel, resort maupun di villa dan ini bisa kita lakukan berdasarkan kegiatan tamu dengan melihat situasi dan kondisi yang tepat. Jangan membuat suatu wow yang tidak pada saatnya agar usaha Anda menyenangkan tamu menjadi mubazir. Dan juga jangan membuat wow secara berlebihan pada saat yang sama agar tamu tidak merasa pelayanan Anda 'over acting'.

Berikut ini akan saya berikan daftar wow yang bisa Anda pergunakan atau terapkan di tempat Anda bertugas. Ingat! Usahakan wowo yang Anda berikan tidaklah dengan cara membeli karena itu bisa merugikan diri Anda sendiri. Kenapa? Karena secara jujur, kita bekerja di bidang jasa ini adalah agar tamu yang kita layani tidak segan-segan memberikan selembar atau dua lembar pecahan dolarnya sebagai rasa terima kasih dan penghargaan atas pelayanan Anda. Bagaimana jika seandainya Anda membeli sesuatu dengan harapan mendapat imbalan padahal pada akhirnya Anda hanya mendapatkan ucapan terima kasih?
Anda pasti mengerti dengan apa yang saya maksud, bukan?

Baiklah akan saya berikan beberapa wow buat Anda yang saya kasihi.
Bayangkan perusahaan Anda sebagai resort di pinggir pantai.
  1. Sea shell atau kerang laut.
    Dengan berbagai macam bentuk kerang laut yang banyak terhampar di pinggir pantai bisa menarik perhatian tamu apabila anda memungutnya dan menjadikan kerang-kerang tersebut sebagai dekorasi di dalam kamar tidur tamu.
  2. Aloe vera atau lidah buaya.
    Pernahkah Anda membayangkan bila tamu Anda sepulang dari berjemur di pantai sering mendapati kulitnya merah terbakar matahari? Jika, di sekeliling hotel maupun resort Anda ada ditemukan tumbuhan lidah buaya, potonglah daunnya beberapa helai dan sodorkan kepada tamu Anda sambil menceritakan manfaatnya. Anda sudah tahukan manfaat tumbuhan ini? Lidah buaya selain penyubur rambut juga sangat baik untuk memulihkan kulit yang terbakar matahari.
  3. Cold Towel dan Hot Towel juga sering disebut oshibori dalam bahasa Jepang. Jika tamu Anda melakukan suatu tour atau excursion siapkanlah handuk dingin untuk menyambut mereka pada saat kembali ke villa Anda. Anda bisa berdiri di depan pintu untuk menyambut mereka apabila Anda tahu waktu mereka kembali. Handuk panas bisa juga untuk menggantikan handuk dingin apabila cuaca pada saat itu hujan ataupun sudah malam.
  4. Air Minum Dingin. Anda mungkin memiliki tamu yang suka jogging atau fitness dan menyukai minuman dingin. Anda bisa membuatkan segelas teh dingin dengan perasan air jeruk.
  5. Kelapa Muda. Di daerah Eropa Utara dan Eropa Timur sangat jarang ditemukan pohon kelapa. Buah ini menjadi salah satu buah yang cukup exotique buat mereka dan mereka sering penasaran untuk mengetahui rasa dari pada air dan daging kelapa ini. Jika resort Anda memilikinya, petiklah dan sajikanlah kepada tamu Anda dan katakan kepada tamu Anda bahwa itu adalah compliment dari Anda.
Demikian beberapa contoh wow yang bisa Anda pergunakan buat tamu Anda. Dan tentunya masih banyak lagi yang nantinya akan timbul dari kreatifitas Anda. Semoga informasi ini bermanfaat. Lain kali akan saya ceritakan pengalaman saya menemani tamu pada saat melakukan trip dengan helikopter.

Sabtu, 28 Januari 2012

Cara Membuat Bubble Bath (Mandi Busa)

Seperti yang sudah saya sampaikan sebelumnya bahwa untuk beberapa artikel ke depan saya akan memberikan beberapa wow yang sering disajikan seorang Butler kepada tamu-tamunya. Wow-wow ini adalah kreatifitas seorang Butler sehingga mampu memberi kesan tersendiri di hati tamu. Sudah barang tentu apabila tamu merasa terkesan terhadap pelayanan seorang Butler atau hotelier pada umumnya maka tamu tersebut akan merasa sangat diperhatikan, merasa sangat diperlakukan secara khusus dan ini menjadi salah satu bukti bahwa pelayanan yang diberikan telah mencapai bahkan melampaui qualitas yang diharapkan tamu tersebut. Namun perlu kita ketahui bahwa membuat suatu wow juga harus kita sesuaikan dengan keadaan atau kondisi sehingga wow yang kita tampilkan akan menambah kesan.

Sebagai contoh mari kita simak cerita singkat berikut. Sepasang tamu sedang menikmati keindahan pantai. Mereka berjalan-jalan menelusuri pasir putih yang bersih dan sesekali berlari-lari kecil memungut kerang yang disapu oleh ombak. Mereka sungguh menikmati bulan madu mereka sambil berjemur di pantai hingga sore menjelang. Joshua, Butler mereka sudah mengetahui acara mereka dan ingin menambah kesan bulan madu mereka. Segera Joshua memiliki ide bagaimana mewujudkannya. Maka Joshua bergegas mencari bunga dan segera menuju villa tamu tersebut. Di villa, Joshua segera membuatkan mereka sebuah wow berupa mandi busa (bubble bath) setelah terlebih dahulu mempersiapkan bahan-bahannya berupa sabun cair dan bunga yang sudah dipungutnya sebelumnya. 

Pada saat tamunya sudah kembali ke villa, bubble bath tersebut sudah jadi, lengkap dengan dekorasi bunga di atas busanya. Tamunya yang begitu berbahagia pada hari itu begitu terkejut mendapatkan bak mandinya sudah berisi dengan air hangat dan busa dengan dekorasi yang menarik. Tamunya merasa sangat senang, mungkin sebelumnya tamu tersebut sudah berencana membuat sendiri bubble bath itu namun apa yang tidak diharapkannya sudah dia dapatkan dengan cara yang tidak diperhitungkannya. Tamunya berdecak kagum dan wow....! 

Cara membuat mandi busa secara sederhana adalah sebagai berikut. Isi bak mandi dengan air panas dan dingin. Keran air dibuka bersamaan supaya takaran air panas dan dingin seimbang. Setelah bak mandi tersebut penuh tiga perempatnya kemudian mulailah membuat busa di atasnya. Tuangkan sabun cair (shower gel) ke dalam bucket/ember kecil kemudian arahkan shower head ke dalam bucket tersebut dan bukalah keran airnya. Sabun cair yang ditembakkan dengan tekanan air yang kuat akan menghasilkan busa yang baik. Ketebalan busa ditentukan oleh tekanan air yang ditembakkan. Setelah permukaan bak mandi tersebut sudah dipenuhi busa maka selanjutnya adalah dengan meletakkan bunga-bunga di atas busa tersebut yang berguna untuk menambah seni dan kreatifitas lewat dekorasinya.

Kamis, 12 Januari 2012

Butler Service - Pelayanan Untuk Melampaui Standar

Dalam dunia perhotelan sebuah perusahaan jasa sudah lazim membuat standarisasi dalam memberikan pelayanan kepada tamu-tamunya. Standarisasi dimaksudkan agar di dalam operasionalnya terdapat suatu prosedur yang baku dan tidak berubah-ubah sehingga menghilangkan atau mengaburkan esensi pelayanan itu sendiri. Tamu juga akan menilai bila mereka mendapatkan konsistensi dalam pelayanan. Standarisasi ini dibuat agar ada semacam acuan untuk mencapai keinginan tamu. Bisa dibayangkan bila hari ini tamu yang menginap mendapatkan dua buah handuk dikamarnya kemudian besok bertambah menjadi tiga atau empat handuk dan besoknya lagi karena tidak ada stok menjadi satu handuk saja. Selain terkesan tidak konsisten juga akan memakan biaya operasional yang lebih tinggi.

Sudah bertahun-tahun standarisasi ini dipertahankan dan sampai saat ini standarisasi tetap dijalankan. Namun, gaya berwisata para pelancong juga semakin meningkat dimana ‘demand’   mereka juga turut berubah. Standarisasi menjadi sesuatu yang kaku dan bisa membosankan. Oleh karena itu saat ini banyak perusahaan akomodasi menangkap perilaku ini dan memanfaatkan permintaan pasar ini sesuatu yang lebih bernilai ekonomis tinggi. Hotel-hotel berbintang memasukkan unsur ‘one stop service’ di dalam pelayanannya. Demikian juga semakin banyak villa menawarkan pelayanan ‘personal service’. Dan tentu mereka membayar pelayanan ini jauh lebih mahal dari yang biasanya.

Bagi tamu-tamu dengan kelas ekonomi yang lebih tinggi, pelayanan ini sangat lebih nyaman dibanding pelayanan seperti biasanya. Mereka tidak menginginkan keterlibatan banyak orang memberikan pelayanan bagi mereka. Mereka tidak ingin privasi dan kenyamanan mereka terganggu oleh karena banyaknya orang melayani mereka. Untuk mendapatkan ini, maka mereka akan mencari hotel atau villa yang menyediakan Butler Service.

Saat ini, keberadaan villa atau resort yang menyediakan jasa Butler sudah semakin banyak. Selain bernilai ekonomis tinggi juga biaya operasional bisa lebih ditekan. Karena untuk melayani sepasang tamu diperlukan satu atau dua orang karyawan setiap hari untuk melakukan housekeeping dan melayani makan dari pagi hingga malam selama mereka menginap di tempat itu. Untuk di Bali, villa dengan pelayanan butler service memasang tarif antara US$600-$2000 dan beberapa resort di mancanegara memasang tariff antara €1200 - €4000 dari yang kategori Bed and Breakfast, halfboard (room include breakfast and dinner) hingga all inclusive.

Namun untuk melakukan ini, seorang Butler harus cakap dan kreatif. Cakap dalam berkomunikasi, berwawasan luas, mengetahui kapan tamu membutuhkannya dan apa yang dibutuhkannya. Seorang butler harus memiliki ‘intuition.” Dan kreatifitas dituntut dalam hal-hal melampaui standar sehingga suatu standar tidak lagi membosankan namu kreatifitas yang melampaui standar ini akan membuat tamu semakin ‘Wow!’. Namun perlu diingat bahwa membuat suatu wow tidak harus mahal. Dalam beberapa tulisan selanjutnya, penulis akan memberikan beberapa tips untuk membuat tamu merasa ‘wow!’ 

Sabtu, 07 Januari 2012

Curriculum Vitae - Lebih Dekat Dengan Butler Robert

CURRICULUM VITAE 



                                                                                                                                                                                                     
  1. PERSONAL PARTICULAR                                                              

1. Name                                               : ROBERT DAMES
2. Sex                                                  : Male
3. Height/weight                                   : 172 cm/ 80 kg
4. Place/date of birth                            :
5. Nationality                                       : Indonesia
6. Religion                                           :
7. Marital status                                   : Merried
8. Working address                              : Maia Luxury Resort & Spa Seychelles          
                                                            Tel: +2482513186  


  1. FORMAL EDUCATION

1. Senior High School                                                  (1988 – 1991)
2. Diploma of Tourism Academy of Jakarta                  (1991 – 1994)
3. Degree of STIE Triatma Mulya, Bali                        (2007 – 2008)

  1. WORKING EXPERIENCE

    1. Maia Luxury Resort & Spa Seychelles
as “Personal Butler”                                         (December 2009 – till present)

Responsibilities: Anticipating guest needs, unpacking and packing, cook and serve breakfast at their villa, serve lunch, dinner (barbeque) at villa or other venues, housekeeping, unpacking and packing luggage, make bath, arrange the picnic and accompany guest when doing helicopter or boat trip, handling luggage upon arrival from and to airport.                                                                   

    1. Le Meridien Nirwana Golf & Spa Resort
as “Chief Village”                                            (July 2006- December 2009)

Responsibilities: Supervise seven housekeeping staffs and three assistants and coordinate with gardener staffs. Coordinate Assistant Chief Village in delivering excellent service to guest staying at villa, coordinate with other departments such as F&B  Service, Laundry and Engineering in maintaining the service, coordinate the monthly training for Assistant Chief Village.

    1. Le Meridien Nirwana Golf & Spa Resort
as “Assistant Chief Village”                             ( 2003 – 2006)

Responsibilities: Handle villa guest check-in , anticipate the guest needs during their staying such as tour or outside activity, guest’s correspondence, coordinate the cleanliness of villa with housekeeping and gardeners.
                
    1. Le Meridien Nirwana Golf & Spa Resort
as “Guest Relation Officer”                             (2002 – 2003)

Responsibilities: Preparing all amenities that required for GRO operational, welcoming and escorting guest to the room, anticipate guest needs during their stay such as: handling guest tour, guest correspondence, business center, assist guest to reconfirm their flight, etc.

    1. Le Meridien Nirwana Golf & Spa Resort
as “Telephone Operator”                                 ( 1998 – 2002)

Responsibilities: Handle incoming and out  going call, handle fax machine, paging system, voice mail, messages, wake-up call, etc. Guest reception and escorting guest to the room were additional upon night shift.

    1. Le Meridien Nirwana Golf & Spa Resort
as “Room Attendant”                                       (1997 – 1998)

Responsibilities: Keep the guest’s rooms clean and tidy.

    1. Chi-chi’s Mexican Restaurante, Bali
as “Barman”                                                    (1996 – 1997)

Responsibilities: Making Mexican drinks such as margarita, pina colada, chi-chi, daiquiri and other popular drinks and serve them to visitors. Cashiering was a must.

    1. Chi-chi’s Mexican Restaurante and Cantina Jakarta
as “Barman”                                                    (1995 – 1996)

Responsibilities: As same as above.

                   9. Pizzaria Hotel Hilton International Jakarta                        
as “Server”                                                      (1993)


D.     TRAININGS & CERTIFICATION

    1. On the job training in Hotel Indonesia International at Housekeeping and F&B Service Department. 
    2. Commitment To Excellence training in Le Meridien Nirwana Golf & Spa Resort.
    3. Fire Fighting Training in Le Meridien Nirwana Golf & Spa Resort.
    4. Housekeeping Supervisory Skill training in Le Meridien Golf & Spa Resort.
    5. Employee Of The Year 2007, Starwood Care for Guest, Le Meridien Nirwana Golf & Spa Resort.
    6. 5 Days Butler Training from International Magnums Butlers and PT. Elan.
    7. Nominee of Starwood Cares President’s (Divisional) Award 2005/2006.
    8. Certificate of Competence of National Board for Professionals, 2007.
    9. Employee of The Year “Outstanding Care for Guest” of Starwood, 2007.
    10. First Aid “Cardiovascular” Training, Maia - Seychelles

     
      E.   HOBBIES
           
1.      Reading the news.
2.      Listening to the music.
3.      Badminton.
4.   Blogging.

F.      MOTTO

“To serve, not to be served” (Holy Bible)




Seychelles, January 2nd, 2012


ROBERT DAMES