Handling Guest Arrival

Front Office Standard Operating Procedures

SECTION : Chief Village

Subject : Handling Guest Arrival

POLICY

Make all guests feel welcomed, Established Credit, giving guest first good impression and comfortable.

PROCEDURE :

1. After the villa well set up, then stand by at the lobby to welcome the guest after have information from Airport Representative or Guest Service Assistant when the guest is on the way from airport. Chief Village (CV) or Assistance should be at the lobby at least 10 minutes prior to ETA at the hotel lobby.

2. Welcoming guest, The CV or assistant must welcome guest to “Le Meridien Nirwana” by Balinese greeting. “Good afternoon Mr/s. Thomson, welcome to Le Meridien Nirwana, I am Serita your village chief. I will be your assistance during your stay”.

Guest’s name to be used, show that you are happy to welcome the guest by genuine smile. Speak very clear when talking to the guest. Offering guest to the rest room is a must especially if they spent long time from airport to hotel.

3. Lead the guest to the lobby to have welcome drink and garland and meanwhile explain the Cendana restaurant. “That is Cendana Restaurant Mr/s. Thomson. It serves buffet breakfast, lunch and dinner”. Continue to explain other FB out let and what they serve. Also explain what we have at Daily Activity information.

4. Ask the guest if they are ready to check in to Villa. “Excuse me Mr/s. Thomson, your registration will be processed at villa. Are you ready to go?” Make sure that guest has finished their drinks.

5. Confirm the number of luggage to the guest. “ Would you please check if your luggage are complete Mr. Thomson?” Make sure that luggage has placed at safe position so it won’t be falling from the buggy on the way down to the villa.

6. On the way to villa, explain guest of the meeting room and it’s capacity, business center, Spa office and it’s facilities available, tennis court, fitness center with opening hour and other service available.

7. Arriving at the villa, make sure that the buggy stop and brake-locked before letting the guest get out of the buggy. “Here is your villa Mr/s. Thomson”. Mention the villa number. Explain them the way to swimming pool.

8. Entering the villa, open the entrance door widely and let the guest enter the villa first, “After you please Mr/s Thomson”. Use body language, smile, bow a bit and open hand. Explain the out side first such as bale and what they can do at bale, plunge pool, etc.

9. Continue to bed room and direct the guest to complete the registration card after please the guest to sit down. Show the guest which he/she have to complete at registration card, such as address, telephone number, email address, and signature. Meanwhile the guest complete the registration card, handle their luggage well. And after finished handle the luggage, return to guest and check the R/C that has completed. Reconfirm the guest if the room rate has inclusive to room breakfast or not. Do not reconfirm rate if rate guaranteed by travel agent. Mention to guest the departure date and check out time.

Ask the flight detail and transportation needed and finally ask for credit card number for guarantee and record it then at the back of the R/C. At the end of registering, ask the guest if they want to join the SPG/loyalty program if they are not the member yet.

Confirm departure date:

“Very well Mr. Thomson, your room rate is inclusive to daily breakfast, your departure date is on 2nd of June, is that correct Mr. Thomson? (To avoid discrepancies between our record and guest expectation)

Departure time:

“May I know what time will you depart from hotel?” ( to anticipate of room assigning of next coming guest staying in this room)

Assist guest to reconfirm ticket and transportation arrangement

Ticket reconfirmation:

“May I assist you to reconfirm your departure flight, Mr. Thomson?”

10. After that, explain the villa facilities” May I explain the villa facilities Mr. Thomson?” Always excuse before explaining facilities. There some possibilities why they do not want you to explain: Returning guest, tired, wants to go to toilet, have to make private call urgently, etc.

Start explaining the facilities with the nearest one to where the guest stand, following the clock round. Do not block by your body the facilities you explain. Speak clear. Give the guest the contact number that can easy contacted and offer assistance.

11. Leaving the room, if all processes have completed, thanking the guest for staying at villa.” Thank you for staying at Nirwana Village Mr/s Thomson, Have a nice stay and do not hesitate to contact me if you need my assistance”.

Return to reception and try to update the guest detail by your self in order to assist

receptionist.

Prepared by : _________________________ Position: Chief Village

Robert Dames

Approved by : ¬¬________________________ Date: _____________

General Manager

Daily Inspect Villa

Front Office Standard Operating Procedures




POLICY

To maintain the villa by inspecting daily to prevent the unexpected problem happened at villa area or to avoid the delay service in order there suddenly additional arrival. Implemented in the morning shift.

PROCEDURE :

1. As soon as morning briefing done, make daily inspection to all vacant villas.

2. Switched off all outside lamps both at bale and bed room.

3. Check in to the bed room and supervise all surround if the door keep closed properly to ensure that there is not theft effort done last night.

4. Open the black curtain widely to let the sun lights the room.

5. Check the ceiling and ensure that there is not any leakage of air conditioner from the ceiling.

6. Record the damages to be reported to department concern such as ceiling need repainted because of the mildew and leakage of ceiling, AC not cool, etc.

7. Check the completion of mini bar and make report to mini bar section or complete the tea and coffee facilities.

8. Close the door when finished and return to pantry to follow up the report of damage and make the work order for engineering.

9. Ensure the working order followed up or resolved and assist the associate who will make maintenance.

10. Make report to Duty Manager and Security if there the suspicious thing to be investigated.

Standard Operation Prosedure

Standard Operation Procedure (SOP) adalah pemaparan tugas yang dibuat sedemikian rupa untuk mempermudah karyawan dalam menjalankan sistim kerja dan didasarkan pada standar yang berlaku.

SOP dibuat sedetil dan sejelas mungkin agar tidak ada tugas yang terlewatkan.

Biasanya perusahaan merahasiakan SOP yang diberlakukannya namun penulis blog ini akan memaparkannya dengan maksud dan tujuan yang bermanfaat bagi pembaca. Berikut ini Butler Bali akan menyajikan beberapa SOP yang lazim dilaksanakan dalam operasional sebuah villa.

Di bawah ini adalah beberapa Job Description yang mana bila dibahas lebih detil akan menghasilkan Standard Operating Procedure:

• Handling Villa Inspection
• Handling Arrival
• Handling in-house Guest
• Handling Guest Activities
• Handling Departure
• Handling Guest Complaint
• Handling Lost and Found
• Coordinating with Other Department
• Courtesy Call
• Interaction with Guest
• Delivery Laundry
• Delivery Afternoon Snack
• How to Drive Guest with Buggy
• etc.

Selanjutnya pembahasan lebih jauh akan disajikan menurut poin-poin di atas.

Seychelles

Sebuah negara kecil di tengah lautan Hindia dan sebelah timur negara Tanzania di Afrika dengan penduduk berkisar 90.000 jiwa. Alamnya indah dan tenang jauh dari polusi karena tidak adanya pabrik berskala besar. Negara ini, dilihat dari sumber daya alamnya hanya mengandalkan produksi ikan/hasil laut dan keindahan pantai berpasir putih dan sangat jauh dari keramaian pengunjung. Namun kesepian inilah yang ternyata menarik minat para pelancong untuk datang ke negara ini berlibur. Pelancong datang bukan untuk mencari hiburan yang sudah sering didapat di negara mereka, namun kesunyiannya dan sinar mataharinya adalah prioritas mereka sehingga mereka bisa menikmati hari libur yang benar-benar dipergunakan untuk beristirahat. Dari segi budaya, negara ini tidak memiliki budaya yang spesifik seperti misalnya Indonesia, Thailand atau negara lainnya.

Adalah pelancong-pelancong dari Eropa dan Rusia serta Arab yang sering datang ke negara ini sekalipun motif mereka mungkin berbeda. Orang Rusia dan Eropa biasanya datang pada saat musim dingin.

Dengan banyaknya pilihan pantai yang bisa dikunjungi, maka semakin banyak pula pembangunan akomodasi pariwisata di negeri ini. Misalnya Hilton, Sheraton, Le Meridien dan lain-lain. Dengan semakin suburnya pembangunan dalam bidang pariwisata sehingga memberi devisa yang sangat menguntungkan bagi negara ini. Demikian juga operator-operator wisata seperti Travel Agent dan usaha persewaan transportasi semakin membuat pariwisata di negeri ini bergairah.

Swine Flu (Flu Babi)

KASUS-KASUS MANUSIA TERINFEKSI FLU BABI DI DUNIA

SEJARAH FLU BABI

Wabah flu babi dimulai di Fort Dix, New Jersey pada tahun 1976 yang menyebabkan lebih dari 200 kasus beberapa orang mengalamai penyakit yang serius dan satu orang mengalami kematian.

Berdasarkan informasi dari WHO, Direktur Jenderal sudah menyatakan bahwa kejadian yang ada sudah merupakan suatu keadaan kesehatan masyarakat yang memprihatinkan bagi dunia internasional.

FAKTA-FAKTA TENTANG FLU BABI

Apa itu Flu Babi?
Flu babi adalah suatu penyakit yang berhubungan dengan pernapasan dari babi-babi yang di sebabkan oleh virus influenza tipe A yang menyebabkan terjangkitnya penyakit influensa pada babi. Virus Flu Babi penyebab penyakit yang tinngi pada babi tetapi tingkat kematian pada babi sangat rendah. Virus flu babi kemungkinan terjangkit kepada sesama babi sepanjang tahun, tetapi biasanya mewabah pada akhir musim gugur dan pada musim dingin saat yang sama mewabah pada manusia. Virus flu babi yang klasik (Virus Tipe AH1N1) pertama terisolasi dari seekor babi pada tahun1930.

Flu Babi pada Manusia

Apakah Flu Babi Menular?
Virus flu babi menular dan menyebar dari manusia ke manusia. Namun, pada saat ini, tidak diketahui seberapa mudah virus itu menular antar manusia.

Apa tanda-tanda dan gejala dari flu babi pada manusia?
Gejala flu babi pada manusia pada dasarnya sama dengan gejala flu pada umumnya termasuk, panas dingin, batuk, sakit tengorokan, gatal-gatal, sakit kepala, keram. Beberapa orang juga melaporkan diare dan muntah-muntah. di masa lalu, penyakit berat (radang paru paru dan kegagalan pernapasan) dan kematian telah dilaporkan disebabkan oleh infeksi flu babi. seperti influensa musiman, flu babi di sebabkan oleh memburuknya kondisi kesehatan.

Bagaimana anda tertular Flu Babi?
Penyebaran Flu Babi bisa terjadi melalui 2 cara:
Bersentuhan dengan babi yang terinfeksi atau lingkungan yang terkontaminasi dengan flu babi
Bersentuhan dengan orang yang tertular flu babi. Penularan flu babi antar manusia telah di dokumentasikan dan penyebarannya sama dengan flu musiman. Diperkirakan penyebaran antar manusia pada umumnya melalui dahak maupun bersin orang yang terinfeksi.

Berapa lama orang yang terinfeksi dapat menularkannya kepada orang lain?
Orang yang terjangkit virus flu babi dapat menularkannya kepada orang lain selama 7 hari sejak dia positif terinfeksi flu babi. Pada anak-anak mungkin dapat menularkannya lebih lama lagi.

Apa yang mesti saya lakukan kalau saya kena sakit?
Kalau anda sakit flu dengan tanda-tanda; demam, badan gatal-gatal, pilek, sakit tenggorokan, mual atau muntah atau mencret, ada baiknya hubungi pereksa kesehatan anda ke dokter khususnya kalau anda cemas terhadap tanda-tanda tersebut. Dokter akan menyaranka apa perlu diadakan pemereksaan lebih lanjut atau pengobatan.

Bila anda sakit, anda harus tinggal di rumah, dan hindari berhubungan dengan orang lain sebisa mungkin agar penyakit anda tidak menyebar ke orang lain.

Bila semakin serius dan mengalamai gejala2 berikut, segera pergi ke dokter.

Gejala pada anak2 yang harus segera mendapat perhatian :
· Bernafas cepat atau mengalami kesulitan bernafas
· Warna kulit membiru kehitam hitaman
· Kurang minum
· Susah bangun tidur dan berinteraksi
· Anak menjadi rewel dan tidak mau digendong
· Gejala flu berkurang tetapi timbul demam dan batuk yang memburuk
· Suhu badan akan lebih dari 37 C

Gejala2 pada orang dewasa yang harus segera mendapat perhatian :
· Susah bernafas atau nafas yang pendek-pendek
· Rasa sakit atau tertekan di dada atau perut
· Sakit Kepala yang mendadak
· Pusing
· Muntah

Dapatkah saya terkena Flu Babi apabila memakan atau menyiapkan daging Babi?
Tidak. Virus Flu Babi tidak menyebar melalui makanan. Memakan masakan dan olahan daging babi yang di masak dengan benar sangatlah Aman. Memasak daging babi hingga suhu kematangan mencapai 160˚F atau 71˚C dapat membunuh bakteri dan virus.
Bagaimana melindungi diri agar tidak terkena penyakit?
Saat ini belum ada vaksin untuk melindungi kita dari Flu Babi. Ada beberapa tindakan yang dapat membantu pencegahan penyebaran kuman penyebab sakit pernafasan seperti Flu ini. Lakukan langkah-langkah perlindungan kesehatan ini setiap hari :
· Tutup mulut dan hidung anda dengan tissue ketika batuk atau bersin. Buanglah tissue di tempat sampah setelah itu
· Bersihkan tangan anda sesring mungkin menggunakan sabun dan cairan pembersih tangan, terutama setelah anda batuk atau bersin.
· Usahakan untuk menghindari kontak langsung dengan orang yang sakit
· Apabila anda terkena influlenza, CDC merekomendasikan agat anda tetap tinggal dirumah dan membatasi hubungan dengan orang lain agar mereka terhindar dari infeksi. Hindari menyentuh mata, hidung dan mulut, karena kuman dapat menyebar melaluinya.

Obat apa yang tersedia untuk pengobatan?
Obat Antiviral untuk influlenza tersedia di beberapa negara dapat mencegah dan mengobati penyakit ini dengan efektif. Ada dua kelas untuk jenis obat ini
1. Adamantanes ( amantadine dan remantadine)
2. Zat penghambat Influlenza Neuraminidase (oseltamivir dan Zanamivir).
Sebagian besar kasus Flu Babi yang dilaporkan sebelumnya, telah pulih kembali tanpa mendapatkan perhatian medis secara khusus dan tanpa obat-obatan Antiviral.


TINDAKAN PENCEGAHAN

Micro organisme berbahaya dapat berkembang biak secara cepat, pada Lingkungan yang tidak bersih. Menerapkan prosedur kebersihan yang benar di semua area Hotel, adalah satu-satunya cara terbaik untuk melindungi diri dan tamu kita dari sakit / wabah penyakit.


KEBERSIHAN DIRI

Menerapkan prosedur yang benar kepada karyawan secara menyeluruh, sangatlah penting untuk mengurangi resiko penyebaran penularan wabah. Penggunaan cairan pembersih tangan dan tehnik mencuci tangan yang benar adalah kunci utama yang paling efektif dalam program pencegahan penularan penyakit ini.


KITCHEN / DAPUR

Kitchen berada di Restaurant, bar, café, kantin, area persiapan makanan, fasilitas katering dll. Kitchen menjadi salah satu tempat dimana keracunan makanan dan penularan penyakit bisa meningkat dan menyebar. Counter top, Peralatan makan dan cutting board adalah beberapa item yang harus di sterilkan terlebih dahulu, sebelum digunakan, untuk mencegah kontaminasi silang dari makanan.
Untuk penerapan Food Safety Program yang lengkap, silahkan menghubungi Ecolab Representative.


PERSIAPAN, PENYIMPANAN DAN PENANGANAN

Kitchen dan area perisapan makanan lainnya harus dibersihkan dan disterilkan dengan benar. Kontaminasi silang dapat terjadi ketika satu makanan bersentuhan dengan Bakteri yang tertinggal dari makanan lainnya. Menyimpan dan menanggani makanan dengan aman di hotel kita, adalah bagian penting untuk mencegah wabah dari keracunan makanan.
Kondisi freezer atau cooler yang tidak steril dapat menyebabkan Bakteri-bakteri Jahat berkembang biak. Simpan selalu peralatan kebersihan , bahan kimia dan pestisida secara terpisah dengan makanan dan berhati-hatilah dalam membaca label instruksi penyimpanan.

Pusat Penangangan Penyakit, melaporkan bahwa mencuci tangan adalah satu-satunya cara terbaik untuk mencegah penyebaran penyakit. Oleh karena itu Sangatlah Penting apabila Karyawan yang menangani makanan, melakukan prosedur cara mencuci tangan dengan benar.


KAMAR TAMU

Kamar tamu adalah area kunci yang harus diperhitungkan untuk melindungi diri Anda dan tamu dalam melawan ancaman penyebaran penyakit. Secara effektif membersihkan dan mensetrilkan kamar tamu yang dikombinasikan dengan penanganan tepat pencucian Linen, sangatlah penting untuk mencegah terjadinya Wabah penyakit.


AREA PUBLIK DAN TOILET

Tempat makan, toilet dan public area lainnya biasanya merupakan tempat yang sulit untuk dijaga kebersihannya. Dengan Menggunakan produk Sanitasi dan Disinfektan (pembunuh kuman) dari Ecolab yang benar serta memberikan training kepada karywan tentang Prosedur Kebersihan yang benar akan membantu kita untuk menjaga kebersihan di area-area yang sulit ini.

Lalat dan serangga pembawa penyakit lainnya juga merupakan masalah umum di ruangan public dan toilet sehingga harus dibasmi. Program pembasmian serangga secara menyeluruh dari Ecolab ini, terbukti dapat mengurangi resiko wabah penyakit dan penyebarannya.

6 HAL YANG HARUS DIKETAHUI OLEH KARYAWAN

Mengetahui langkah-langkah apa yang telah diambil oleh Perusahaan apabila terjadi wabah penyakit. Tanyakan apakah ada prosedur darurat untuk hal ini (Contingency Plan). Cari tahu apakah tugas-tugas anda pada prosedur tersebut.

Berpartisipasi dalam setiap training dan pelatihan yang diadakan. Pada saat terjadi wabah, akan sangat berguna apabila karyawan bisa membantu rekan di departemen lainnya. Bantulah mereka dengan memberikan training tentang pekerjaan anda kepada karyawan lain.

Mengetahui adakah peraturan tentang “Cuti-Sakit” di tempat kerja anda atau tentang merawat anggota keluarga yang sakit. Mengetahui pilihan yang anda punyai supaya nantinya anda dapat merencanakan tindakan yang perlu diambil.

Cuci tangan anda segera dan pada waktu yang tepat (setelah dari kamar kecil, sebelum makan dan setelah menyentuh benda-benda seperti handle pintu, pagar, telephone, dll). Jangan menyentuh mata, mulut atau hidung, karena ini menyebabkan virus mudah masuk ke tubuh kita. Ikuti langkah-langkah Pesonal Hygiene seperti etiket bila anda Batuk untuk memperlambat penyebaran virus.

Miliki Kotak P3K di rumah dan rencana pribadi atau keluarga bila terjadi wabah penyakit. Tulis dan tempelkan informasi nomer kontak keluarga dan tempat kerja Anda. Kalau Anda dirumah terkena flu atau sedang merawat keluarga anda yang terkena flu, usahakan untuk tetap menghubungi tempat kerja, supaya mereka tahu situasi / kondisi Anda. Juga, beritahukan tempat kerja Anda, kondisi medis anda yang bisa menjadi masalah apabila nanti anda sakit di tempat kerja.

Apabila Anda terkena Flu atau mungkin terkena Flu, tetap tinggal di rumah. Tinggal di rumah ketika sakit dan mencuci tangan adalah cara paling effektif yang dapat membantu memperlambat penyebarab virus.

Painting Day

Wow...!

Adalah kata yang bisa saya ungkapkan melihat kekaguman atas kekompakan sebuah tim di Le Meridien Nirwana Golf&Spa Resort Bali. Sebuah tim yang diambil dari semua departemen yang ada bersatu padu melakukan pengecatan koridor sepanjang 1,1 kilometer. Tim yang terbagi dalam beberapa kelompok sesuai departemennya tampil dalam seragam yang berbeda dan menarik serta lucu sambil diiringi dengan musik yang membangkitkan semangat. Ada yang berpakaian ala Tarzan, go..go... dancer, cowboy dan lain-lain.

Acara ini diawali dengan pembukaan berupa prosesi memperingati Hari Kartini yang jatuh pada hari ini kemudian dilanjutkan dengan welcome speech dari General Manager, Ms. Janet McNab dan pemutaran video kursus singkat tentang cara-cara melakukan pengecatan tembok yang efektif dan efisien. Selanjutnya tim terjun melakukan pengecatan di area yang telah ditentukan dengan ceria mempertunjukkan kebolehan masing-masing.

Acara ini dilaksanakan sebagai salah satu program dari Starwood Worldwide yaitu Care for Associate (perduli terhadap rekan) dalam hal ini perduli kepada rekan dari Engineering Department yang merupakan pemilik tanggung jawab terhadap pemeliharaan gedung perusahaan sehingga dengan keterlibatan associate dari departemen lain membantu menekan biaya pemeliharaan karena koridor sepanjang itu akan memakan waktu yang sangat banyak apabila dilakukan oleh staf dari Engineering saja.

Le Meridien Painting Day (LMPD) adalah suatu ide yang kreatif dalam membangun sebuah kebersamaan. Selain terlibat dalam program dari Starwood para peserta juga memiliki pengetahuan baru tentang teknik pengecatan. Bravo tim Le Meridien.

Butler Service

Apakah butler service itu?

Service adalah kesempatan yang unik untuk membuat sesuatu yang berbeda dalam hidup seseorang.
SERVICE merupakan paduan teknik dengan attitude.
SEMANGAT merupakan paduan energi dan komitmen.

Service itu seperti bermain musik, anda tidak akan menjadi pemain musik yang baik tanpa berlatih, berlatih dan berlatih.
Tugas utama seorang butler adalah sebagai personal assistant, mengantisipasi kebutuhan tamu lebih daripada menunggu diminta disuruh. Sebagai tambahan pengetahuan tentang housekeeping, food and beverage service, seorang butler wajib tampil dengan personal care yang baik. Namun sama pentingnya, butler harus jujur, ramah, well organized, bisa dipercaya, memiliki standar komitmen yang tinggi dan profesional dalam pelayanan. Mereka sering menjadi contact person yang pertama dan yang terakhir untuk tamu. Butler Service adalah pelayanan yang tertinggi yang ditawarkan hotel, mereka adalah duta hotel.
Jadi, Butler Service adalah paduan dari pelayanan dan semangat.